Customer Experience Design: Progettare Esperienze Memorabili

Dalla mappatura della journey alla progettazione di touchpoint che fanno la differenza

CEC001

5.0 ore

intermedio

SCORM 1.2 / 2004

Video, Testi, Quiz

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Customer Experience Design: Progettare Esperienze Memorabili

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Progresso e completamento

Descrizione del Corso

Il corso Customer Experience Design ti fornisce le competenze pratiche per progettare esperienze cliente memorabili che differenziano il brand. Imparerai a mappare journey customer, progettare touchpoint efficaci e implementare strategie CX che aumentano la fedeltà e il valore del cliente. Questo percorso intermedio è pensato per professionisti che devono tradurre insight in azioni concrete, utilizzando framework collaudati e strumenti operativi. Acquisirai un metodo strutturato per allineare touchpoint, misurare l'impatto delle esperienze e creare differenziazione competitiva attraverso ogni interazione con il cliente.

Il cliente non compra più solo un prodotto, ma un'intera storia e un insieme di emozioni. Questo corso ti fornisce gli strumenti per progettare quella storia, trasformando ogni interazione in un passo verso la fedeltà assoluta e il passaparola positivo.

Perché la CX è il nuovo core business

Quando prodotti e prezzi sono facilmente replicabili, l'unica leva di differenziazione sostenibile diventa l'esperienza che offri. Una CX superiore non solo riduce il churn e aumenta il Customer Lifetime Value, ma trasforma i clienti in promotori volontari del tuo brand, riducendo drasticamente i costi di acquisizione.

Dal journey mapping al design dei momenti critici

Imparerai a mappare l'intero customer journey, identificando non solo i touchpoint, ma i veri momenti di verità—positivi e negativi. Passerai dalla teoria alla pratica, progettando interventi concreti su touchpoint fisici e digitali per elevare l'esperienza in punti strategici che fanno la differenza.

Competenze che acquisirai

Mappatura del Customer Journey avanzata: capacità di identificare e analizzare tutti i touchpoint, le emozioni e i punti di frizione del percorso cliente.
Design dei Momenti di Verità: abilità nel progettare e ottimizzare gli interazioni critiche che determinano la percezione complessiva del brand.
Metriche e misurazione della CX: padronanza nell'utilizzo di KPI come NPS, CSAT e CES per quantificare l'impatto dei tuoi interventi.
Prototipazione di esperienze: capacità di creare blueprint e scenari per testare e validare nuovi concept di servizio prima dell'implementazione.

Metodologia: un laboratorio di progettazione

Il corso è strutturato come un workshop applicato. Ogni modulo teorico è immediatamente seguito da un'esercitazione pratica: analizzerai case study reali, lavorerai su canvas dedicati e svilupperai un progetto di redesign di un journey esistente, ricevendo feedback puntuali.

A chi si rivolge

Product Owner che devono integrare la CX nella roadmap di prodotto, UX Designer che vogliono espandere la loro visione oltre lo schermo, Customer Success Manager che intendono prevenire il churn, e responsabili marketing o commerciali il cui obiettivo è costruire fedeltà di lungo periodo e advocacy.

Per completare la tua cassetta degli attrezzi del progettista CX, ti consigliamo di approfondire il Customer Journey Mapping per affinare la capacità di vedere con gli occhi del cliente, integrare l'ascolto sistematico con il corso Voice of Customer e garantire coerenza su tutti i canali con Omnichannel Customer Care.

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Cosa Imparerai

• Mappare journey customer complete identificando momenti critici e opportunità di miglioramento
• Progettare touchpoint coerenti che rafforzano l'identità del brand e risolvono pain point
• Applicare framework di design thinking per trasformare insight in esperienze concrete
• Misurare l'impatto delle iniziative CX su fedeltà cliente e metriche di business

Programma del Corso

Questo percorso forma professionisti capaci di progettare esperienze cliente strategiche e memorabili. Attraverso modelli teorici, strumenti di mappatura e tecniche di design thinking, si acquisiscono le competenze per diagnosticare criticità, ottimizzare i touchpoint e misurare l'impatto sul business aziendale.

Introduzione al design dell'esperienza come leva strategica per la crescita e guida alla fruizione del percorso formativo.
Analisi dei modelli teorici, delle emozioni e della memoria per comprendere i fattori che rendono un'esperienza distintiva.
Apprendimento delle tecniche di Customer Journey Mapping per identificare attori, fasi e raccogliere dati qualitativi e quantitativi.
Diagnosi dei momenti di verità e dei pain point per prioritizzare gli interventi e analizzare le cause profonde.
Progettazione di touchpoint efficaci e coerenti con l'identità del brand per garantire un'esperienza omnicanale fluida.
Applicazione del metodo Design Thinking per generare soluzioni creative, prototiparle e testarle con gli utenti reali.
Utilizzo del Service Blueprinting per allineare processi interni e frontstage, superando i silos organizzativi aziendali.
Definizione di un sistema di misurazione basato su KPI di percezione, comportamento e operatività per valutare la CX.
Costruzione di business case solidi per quantificare il ROI e comunicare il valore economico dei progetti di esperienza.
Strutturazione della governance e della cultura customer-centric, definendo modelli organizzativi e competenze necessarie.
Esplorazione dei trend futuri, dall'intelligenza artificiale alla personalizzazione, per anticipare i bisogni del mercato.
Sintesi dei concetti chiave e verifica finale delle competenze acquisite per l'implementazione pratica in azienda.

Il programma è fornito a titolo indicativo e illustrativo: l'articolazione dei moduli e i contenuti specifici possono variare per esigenze didattiche, organizzative o di aggiornamento, fermi restando gli obiettivi formativi del corso.