Omnichannel Customer Care: Servire Senza Interruzioni

Integrare call center, negozio e social media in un'unica esperienza cliente

CEC006

5.0 ore

base

SCORM 1.2 / 2004

Video, Testi, Quiz

Tracking LMS

Richiedi Preventivo Contattaci

Pagamento sicuro con Stripe Fattura o ricevuta fiscale Attestato nominale incluso

Omnichannel Customer Care: Servire Senza Interruzioni

Pacchetto SCORM Pronto all'Uso

Integra questo corso nel tuo LMS aziendale

Acquista il pacchetto SCORM e caricalo direttamente sulla tua piattaforma e-learning. Compatibile con Moodle, iSpring, Docebo, Totara e tutti i principali LMS.

SCORM 1.2 / 2004

Standard universale

Video + Testi

Contenuti multimediali

Quiz Integrati

Test di verifica

Tracking Completo

Progresso e completamento

Descrizione del Corso

Il corso Omnichannel Customer Care: Servire Senza Interruzioni fornisce le competenze operative per gestire in modo integrato le interazioni con i clienti su tutti i canali di contatto. Imparerai a coordinare call center, negozi fisici e piattaforme digitali per offrire un'esperienza fluida e coerente, indipendentemente dal punto di ingresso del cliente. Il percorso, della durata di 5 ore, è progettato per chi gestisce contatti quotidiani e deve eliminare le discontinuità tra canali, aumentando l'efficienza operativa e la soddisfazione dell'utente finale. Acquisirai un metodo pratico per tracciare le conversazioni, condividere informazioni tra team e risolvere le richieste senza far ripetere i dati al cliente. Questo approccio riduce i tempi di gestione e costruisce relazioni più solide.

I tuoi clienti iniziano una conversazione su WhatsApp, la continuano al telefono e la concludono in negozio. Sei pronto a seguirli senza perdere il filo? Questo corso ti fornisce gli strumenti per gestire il cliente, non il canale, garantendo un servizio fluido e senza interruzioni.

Perché l'approccio a silos non funziona più

Un cliente che deve ripetere la sua richiesta ad ogni nuovo canale è un cliente frustrato. La frammentazione delle informazioni tra reparti e piattaforme crea esperienze discontinue, danneggia la reputazione del brand e aumenta i costi operativi. Questo corso parte da qui: dall'inefficienza di gestire i canali come mondi separati.

Dalla teoria alla pratica: costruire un percorso cliente unitario

Imparerai a mappare i reali percorsi dei clienti tra canali fisici e digitali. Analizzeremo casi concreti per identificare i punti di rottura. Passeremo poi alla progettazione di flussi di lavoro integrati, all'uso di strumenti di ticketing unificati e alle tecniche per trasferire il contesto di una conversazione da un canale all'altro, mantenendo coerenza nel tono e nelle informazioni.

Competenze che acquisirai

Mappatura del percorso cliente omnichannel: Identificare i touchpoint critici e i potenziali gap tra canali.
Gestione del contesto conversazionale: Trasferire efficacemente la storia e l'intento del cliente tra diversi punti di contatto.
Utilizzo di piattaforme di servizio unificate (CRM/Ticketing): Navigare e aggiornare sistemi centralizzati per una visione 360° del cliente.
Comunicazione coerente cross-canale: Adattare tono, registro e informazioni chiave mantenendo un'unica voce del brand.

Metodologia: simulazioni e analisi di casi reali

Il corso è strutturato attorno a scenari simulati che riproducono richieste complesse che si spostano tra canali. Analizzerai trascritti di conversazioni reali (anonimizzate) per individuarne le criticità. Lavorerai su template operativi per la gestione dei passaggi di consegna tra colleghi di reparti diversi, trasformando la teoria in procedure immediate.

A chi si rivolge

Agli operatori front-line che gestiscono contatti su più piattaforme (telefono, email, chat, social) e devono coordinarsi con i colleghi. Ai responsabili di negozio che ricevono clienti con richieste avviate online. Agli operatori social media che devono reindirizzare le richieste al canale appropriato senza perdere informazioni. È il fondamento pratico per chiunque il cui lavoro tocchi più di un punto di contatto con il cliente.

Per approfondire la gestione dell'esperienza integrata, ti consigliamo di esplorare il Customer Journey Mapping per visualizzare il percorso del cliente, il Contact Center Management per ottimizzare il tuo canale principale, e il Customer Service Excellence per rendere ogni interazione memorabile.

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Cosa Imparerai

• Integrare i flussi di lavoro tra canale telefonico, fisico e digitale
• Applicare strumenti di tracciamento delle conversazioni per una visione unica del cliente
• Risolvere richieste complesse che coinvolgono più punti di contatto senza interruzioni
• Condividere informazioni tra reparti per evitare ripetizioni e errori

Programma del Corso

Questo percorso forma le aziende a costruire un'assistenza clienti senza interruzioni, superando la frammentazione dei canali. I partecipanti acquisiranno competenze strategiche e operative per integrare touchpoint, tecnologie e processi, garantendo un'esperienza coerente e fluida che valorizza ogni interazione con il cliente.

Introduzione ai concetti base dell'assistenza senza confini e alle competenze trasversali necessarie per il nuovo modello di servizio.
Fondamenti dell'omnichannel: differenza con il multicanale, pilastri strategici e vantaggi competitivi dell'integrazione per le aziende.
Mappatura del viaggio del cliente: identificazione dei touchpoint critici, analisi delle emozioni e progettazione di percorsi coerenti.
Sviluppo delle competenze umane: ascolto attivo, comunicazione empatica e gestione dello stress per operatori come registi dell'esperienza.
Tecnologie abilitanti: ruolo del CRM, piattaforme di engagement, automazioni intelligenti e sicurezza dei dati per l'integrazione.
Tracciamento delle interazioni: creazione di una vista unica del cliente, identificazione cross-canale e gestione delle note interne.
Gestione end-to-end delle richieste complesse: tecniche di escalation, hand-off senza attrito e mantenimento della continuità informativa.
Collaborazione inter-reparto: abbattimento dei silos organizzativi, cultura della condivisione e creazione di basi di conoscenza comuni.
Progettazione di flussi di lavoro integrati: definizione di regole chiare per il passaggio tra canali e utilizzo di trigger automatici.
Misurazione del successo: metriche specifiche come Customer Effort Score e tasso di risoluzione per valutare l'efficacia dell'assistenza.
Analisi degli errori comuni e strategie di miglioramento continuo per evitare risposte incoerenti e garantire l'evoluzione del servizio.
Sintesi dei punti chiave del percorso e indicazioni operative per l'applicazione quotidiana delle best practice apprese.

Il programma è fornito a titolo indicativo e illustrativo: l'articolazione dei moduli e i contenuti specifici possono variare per esigenze didattiche, organizzative o di aggiornamento, fermi restando gli obiettivi formativi del corso.

A Chi è Rivolto

Addetti al call center, responsabili di negozio, operatori social media e junior coordinatori di customer journey che gestiscono contatti su più canali.