Net Promoter Score: Oltre il Numero verso l'Azione

Il tuo punteggio NPS è solo un numero o una mappa per il cambiamento? Questo corso ti mostra come trasformare i Promotori, Passivi e Detrattori in un piano d'azione strategico. Imparerai a far parlare i dati e a guidare la tua organizzazione verso un miglioramento tangibile della customer experience.

Perché l'NPS da solo non basta

Molte aziende raccolgono il punteggio NPS ma si fermano alla dashboard, perdendo l'opportunità di agire. Senza un processo strutturato per analizzare i commenti e chiudere il loop con i clienti, l'NPS diventa una metrica vuota. Questo corso affronta il gap tra la misurazione e l'implementazione di miglioramenti reali che influenzano la fedeltà e il business.

Dall'analisi dei driver alla pianificazione delle azioni

Andrai oltre il calcolo del punteggio per esplorare tecniche di analisi qualitativa dei commenti verbatim, identificando i driver chiave della lealtà e del rischio di abbandono. Imparerai a costruire report che evidenziano non solo cosa succede, ma perché, e a tradurre queste insight in iniziative prioritarie per i team operativi e di sviluppo.

Competenze che acquisirai

• Analisi avanzata dei feedback verbatim: Tecniche per categorizzare, tematizzare e estrarre insight significativi dai commenti aperti dei clienti.
• Chiusura del loop con i clienti: Strategie per comunicare efficacemente con Detrattori e Promotori, trasformando il feedback in dialogo e fidelizzazione.
• Creazione di piani d'azione basati su NPS: Metodologia per tradurre le insight in progetti concreti, assegnare ownership e definire metriche di successo.
• Comunicazione interna dei risultati: Tecniche per presentare i dati NPS e le relative azioni ai diversi stakeholder, dal top management ai team front-line, per ottenere allineamento e engagement.

Metodologia: workshop pratico su casi reali

Il corso è strutturato come un workshop interattivo. Analizzerai dataset NPS anonimizzati, condurrai esercizi di categorizzazione dei commenti e svilupperai un mini-piano d'azione. L'approccio è hands-on, progettato per fornirti strumenti e modelli applicabili immediatamente nel tuo contesto lavorativo.

A chi si rivolge

Il corso è essenziale per Responsabili Customer Experience, Customer Care Manager e Team Leader che già gestiscono programmi NPS e si trovano a dover interpretare i risultati, presentarli all'interno dell'azienda e guidare iniziative di miglioramento. È adatto anche a Product Manager e Marketing Manager che utilizzano l'NPS come input per lo sviluppo di prodotto e servizio.