Customer Experience Metrics: Misurare ciò che Conta

Trasforma la percezione del cliente in dati decisionali. Questo corso avanzato ti fornisce il framework per selezionare, implementare e interpretare le metriche di CX che guidano investimenti concreti e dimostrano il ROI della customer experience.

Perché le metriche sbagliate uccidono la strategia CX

Misurare tutto spesso significa non misurare nulla. Concentrarsi su metriche di vanità o indicatori lagging come il NPS isolato non fornisce insight azionabili. Questo corso parte dalla critica delle pratiche comuni per costruire un sistema di misurazione che collega direttamente l'esperienza cliente ai risultati di business, come la retention e la crescita del lifetime value.

Costruire un dashboard CX che parla al C-Level

Imparerai a definire una gerarchia di metriche, integrando indicatori leading (es. CES - Customer Effort Score) e lagging. Analizzerai come collegare i dati di feedback (survey, social, verbatim) ai dati operativi (ticket, acquisti) per creare storie di impatto che giustificano budget e guidano le priorità di intervento su processi e touchpoint critici.

Competenze che acquisirai

• Progettazione di un Framework di Metriche: Capacità di selezionare e bilanciare metriche composite (es. CX Index) allineate a obiettivi di business specifici.
• Analisi Correlazionale e di Impatto: Tecniche per identificare i driver di esperienza che influenzano maggiormente la fedeltà e i ricavi.
• Storytelling con i Dati CX: Abilità nel tradurre dati complessi in report e presentazioni convincenti per la direzione finanziaria e generale.
• Governance dei Dati di Feedback: Metodologie per istituire processi di raccolta, pulizia e analisi continui, integrando fonti dati disparate in un'unica vista.

Metodologia: Dall'analisi del gap alla simulazione di budget

Il corso si sviluppa attraverso case study reali di aziende B2B e B2C, analisi critiche di dashboard esistenti e esercitazioni pratiche. Simulerai la creazione di una proposta di investimento in CX, partendo dall'analisi dei dati attuali per definire obiettivi, metriche chiave e proiezioni di ritorno sull'investimento.

A chi si rivolge

CX Manager, Data Analyst specializzati in customer intelligence e Head of Customer Care che devono evolvere il loro ruolo da gestori operativi a strategici. È indispensabile per professionisti che necessitano di quantificare l'impatto della CX e negoziare risorse con la direzione finanziaria.