Customer Experience e Customer Care

Emotional Intelligence nel Customer Care

Gestisci con empatia le interazioni difficili e trasforma i reclami in fiducia.

CEC012

3.0 ore

base

SCORM 1.2 / 2004

Video, Testi, Quiz

Tracking LMS

Richiedi Preventivo Contattaci

Pagamento sicuro con Stripe Fattura o ricevuta fiscale Attestato nominale incluso

Emotional Intelligence nel Customer Care

Pacchetto SCORM Pronto all'Uso

Integra questo corso nel tuo LMS aziendale

Acquista il pacchetto SCORM e caricalo direttamente sulla tua piattaforma e-learning. Compatibile con Moodle, iSpring, Docebo, Totara e tutti i principali LMS.

SCORM 1.2 / 2004

Standard universale

Video + Testi

Contenuti multimediali

Quiz Integrati

Test di verifica

Tracking Completo

Progresso e completamento

Descrizione del Corso

Il corso Emotional Intelligence nel Customer Care fornisce le competenze fondamentali per gestire con empatia ed efficacia le interazioni con i clienti, specialmente in situazioni di reclamo o tensione emotiva. Imparerai a riconoscere, comprendere e gestire le emozioni tue e del cliente, trasformando le conversazioni difficili in opportunità per rafforzare la relazione e la soddisfazione. Questo percorso è progettato per operatori di call center e addetti al front office che affrontano quotidianamente sfide emotive, offrendo tecniche pratiche per migliorare la comunicazione, ridurre lo stress e aumentare la risoluzione positiva dei casi. Acquisirai strumenti immediatamente applicabili per creare esperienze clienti autentiche e costruttive.

Le interazioni più difficili con i clienti sono quelle cariche di emozioni. Questo corso ti fornisce gli strumenti per riconoscerle, gestirle e trasformarle in opportunità di fidelizzazione. Imparerai a navigare le conversazioni più complesse con sicurezza e professionalità.

Perché l'Intelligenza Emotiva è il nuovo standard nel Customer Care

Un cliente soddisfatto racconta la sua esperienza a poche persone, un cliente arrabbiato la condivide con molti. La capacità di gestire le emozioni, sia proprie che del cliente, non è più un'abilità soft ma una competenza operativa fondamentale. Determina direttamente la risoluzione dei reclami, il tasso di fidelizzazione e la reputazione online del brand.

Strutturare conversazioni che de-escalano e risolvono

Il corso ti guida passo passo attraverso le fasi di un'interazione emotiva: dall'ascolto attivo e la validazione dello stato d'animo del cliente, alla gestione della tua reazione emotiva, fino alla proposta di soluzioni che ripristinino fiducia. Analizzerai casi reali di reclami e imparerai tecniche verbali e paraverbali specifiche per il contesto telefonico e digitale.

Competenze che acquisirai

Riconoscimento e validazione emotiva: Identificare le emozioni sottostanti nelle lamentele e utilizzare un linguaggio che le riconosca, disinnescando immediatamente la tensione.
Autoregolazione sotto stress: Applicare tecniche pratiche per mantenere la calma e la lucidità durante interazioni cariche di frustrazione o rabbia, evitando il burnout.
Comunicazione empatica e assertiva: Costruire risposte che uniscono comprensione del sentimento del cliente e fermezza sulle policy aziendali, guidando la conversazione verso una soluzione.
Trasformazione del reclamo in lealtà: Utilizzare il momento di crisi come opportunità per rafforzare il rapporto con il cliente, applicando principi di service recovery.

Apprendimento attraverso simulazioni e role-play

La metodologia è fortemente esperienziale. Oltre alle video-lezioni teoriche, lavorerai su scenari simulati con dialoghi tipici del call center. Parteciperai a role-play interattivi dove metterai in pratica le tecniche di ascolto attivo e risposta, ricevendo feedback immediati. Analizzerai anche trascritti di chat e chiamate per individuare gli errori più comuni e le migliori pratiche.

A chi si rivolge

Operatori di call center inbound e outbound, addetti all'assistenza clienti via telefono, email o chat live. Agenti di front office che gestiscono reclami di persona. Team leader e supervisor che desiderano fornire ai propri team strumenti concreti per migliorare la qualità dell'interazione e il benessere psicologico.

Per chi desidera approfondire l'applicazione pratica dell'intelligenza emotiva nelle situazioni di contatto, i corsi Gestione dei Reclami Avanzata, Service Recovery e Customer Service Excellence offrono strategie concrete per trasformare ogni interazione difficile in un'opportunità di fidelizzazione.

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Cosa Imparerai

• Identificare le emozioni proprie e del cliente durante un'interazione di assistenza.
• Applicare tecniche di ascolto attivo e comunicazione empatica per de-escalare situazioni conflittuali.
• Utilizzare strategie di regolazione emotiva per mantenere la calma e la professionalità sotto pressione.
• Trasformare reclami e feedback negativi in opportunità di fidelizzazione del cliente.

Programma del Corso

Questo percorso forma gli operatori del customer care all'uso strategico dell'intelligenza emotiva per elevare la qualità del servizio. I partecipanti acquisiscono competenze pratiche per riconoscere le emozioni, gestire i conflitti e costruire relazioni durature, trasformando le interazioni critiche in opportunità di fidelizzazione.

Introduzione ai fondamenti dell'intelligenza emotiva e alla sua rilevanza strategica nel settore del customer care.
Analisi dei modelli teorici e delle evidenze che legano le emozioni alla qualità del servizio offerto.
Strumenti pratici per decodificare i segnali emotivi e i bisogni nascosti durante l'interazione diretta con il cliente.
Apprendimento delle tecniche di ascolto attivo per creare spazio emotivo e validare le esigenze dell'interlocutore.
Sviluppo di una comunicazione empatica attraverso la scelta lessicale, il tono di voce e la congruenza verbale.
Metodologie per la regolazione emotiva personale, il controllo dello stress e il mantenimento della lucidità sotto pressione.
Strategie di de-escalation per gestire i conflitti, neutralizzare le tensioni e chiudere le chiamate con esiti positivi.
Trasformazione dei reclami in occasioni di fidelizzazione, recuperando la fiducia attraverso un approccio proattivo e risolutivo.
Identificazione delle diverse tipologie di clienti difficili e definizione di strategie comunicative su misura per ogni profilo.
Costruzione di confini professionali sani e applicazione di una comunicazione assertiva per proteggere il benessere dell'operatore.
Promozione del benessere psicofisico degli operatori attraverso pratiche di prevenzione dello stress e coltivazione della resilienza quotidiana.

Il programma è fornito a titolo indicativo e illustrativo: l'articolazione dei moduli e i contenuti specifici possono variare per esigenze didattiche, organizzative o di aggiornamento, fermi restando gli obiettivi formativi del corso.